No todas las personas contactadas para participar en la recolección de datos participarán. En la recolección remota de datos, la diferencia entre las personas que uno desea contactar y las personas que, en efecto, completan la encuesta puede variar por diversos motivos:
Sesgo de cobertura: Algunas personas quizás no tengan acceso a un teléfono celular, con lo cual quedarían excluidas de la muestra.
Infructuosos: Puede ocurrir que algunos números de teléfono estén desconectados o que el teléfono esté apagado. Otros encuestados potenciales tal vez deban salir de su casa para acceder a la red y, por lo tanto, es posible que no estén disponibles o que no estén dispuestos a leer un mensaje o responder una llamada.
Excluidos: Quizás se excluya a algunos de los contactados debido a que no reúnen las características requeridas. Por ejemplo, si se contacta a un hombre en un estudio dirigido a mujeres adultas.
Rechazos: Es posible que algunas personas lean los mensajes o respondan la llamada y luego se nieguen a participar en la encuesta.
Entrevistas parciales: Algunos encuestados quizás finalicen la llamada de manera intencional o pierdan señal por problemas de conectividad de la red o por quedarse sin batería en el teléfono.
Quienes sí completan la entrevista se incluyen en la categoría "entrevistas incompletas". Nótese que para algunos modos de recolección de datos, quizás sea difícil distinguir entre algunas de estas categorías. Por ejemplo, tal vez no sea posible separar los casos "infructuosos" de personas que nunca vieron un mensaje de texto de los "rechazos" de personas que optaron por no responder.
La tasa de respuesta se puede calcular de esta forma:
Esta definición hace hincapié en minimizar los rechazos y reducir los casos infructuosos debido a las dificultades de contactarse y, por lo tanto, no refleja el sesgo de cobertura. La tasa de respuesta varía ampliamente en función de los siguientes factores:
La población que se estudia.
La cantidad de vías que se tiene para contactar a una persona en particular.
Hace cuánto tiempo se recolectaron los números telefónicos.
La cantidad y las veces por día / días de la semana que se intentó contactar a la persona.
La tasa de respuesta es importante, no solo para garantizar el uso eficiente de los recursos, sino también porque una tasa de respuesta baja puede generar un sesgo en los datos.
A continuación, describimos cuatro ejemplos de recolección remota de datos por voz a través de teléfonos celulares en países de ingresos bajos e intermedios y detallamos la tasa de respuesta obtenida en cada caso. Nótese que, si se expone a las personas a mensajes o se hacen encuestas cortas por SMS, quizás la tasa de respuesta sea más alta que en los casos descritos a continuación, pero los resultados tal vez sean más sesgados debido a cuestiones de alfabetización:
Ghana: Este estudio basado en el sistema IVR y el marcado aleatorio de números telefónicos se llevó a cabo antes del brote de COVID-19. El equipo de recolección de datos logró que el 81% de las personas a las que contactaron al teléfono celular respondieran al menos la mitad de la encuesta. Según se informa, la tasa de respuesta no difirió mucho de la tasa de respuesta obtenida durante rondas previas de recolección presencial de datos. Sin embargo, con la recolección remota de datos no se logró una muestra representativa. Los rechazos, combinados con el sesgo de cobertura descrito anteriormente, hicieron que menos mujeres, residentes de zonas rurales y personas mayores respondieran.
Bangladés: Este estudio fue sobre la COVID-19, pero se usó una población de muestra preexistente contactada por encuestadores en vivo. Se tomaron distintas medidas para incrementar la tasa de respuesta. Por ejemplo: se recolectaron varios números telefónicos de las familias y números telefónicos de los vecinos. Se intentó tres veces llamar a cada número y las llamadas se hicieron en distintos momentos del día. Hubo tasas de respuesta de entre 80% y 85%.
Kenia: Este estudio fue sobre la COVID-19 y usó una lista existente de números telefónicos recolectados por organizaciones que trabajan en la zona con recolección de datos a cargo de encuestadores en vivo. Solo había un número telefónico por familia y se llamó una única vez a cada uno. Así se obtuvo una tasa total de respuesta del 66%.
India: Esta fue una encuesta realizada mediante el marcado aleatorio de números telefónicos con encuestadores en vivo en la India antes de la pandemia de COVID-19. El 22% de las personas que contestaron la llamada aceptaron participar y completaron la encuesta. Sin embargo, esta cifra no incluye a las personas que no contestaron ni los números telefónicos que estaban inactivos o desconectados.
Para incrementar la tasa de respuesta lo más posible, tenga en cuenta las siguientes técnicas:
Reserve tiempo para hacer varios intentos de contactar a cada persona.
Intente contactar a las personas en distintos momentos del día, como la tarde noche o los fines de semana, cuando quizás hay más probabilidad de que contesten el teléfono o tengan tiempo de responder una encuesta.
Considere poner a prueba su mensaje de presentación y perfeccionarlo, en particular si se contacta por SMS, que en muchos casos tiene una cantidad limitada de caracteres.
Intente incrementar la credibilidad mencionando cuál es la organización que hace la encuesta y asegúrese de explicar de qué forma el encuestado ayudará a los demás si acepta participar (p. ej.: ayudará a que el gobierno o las organizaciones entiendan las necesidades de las personas como él).
Asimismo, mencione cuánto dura la encuesta y que respeta y agradece el tiempo dedicado a responder.
Dígale a la persona que, si está ocupada, usted no tiene inconvenientes en volver a contactarla en otro momento más oportuno.
Considere pedirles a miembros confiables de la comunidad, como líderes comunitarios o trabajadores de la salud, que apoyen el estudio y alienten a las personas a responder a los mensajes o las llamadas. Este punto quizás sea importante si los miembros de la comunidad no confían en la solicitud de datos.
Consulte esta guía de Qualtrics para ver consejos generales sobre cómo incrementar la tasa de respuesta de las entrevistas telefónicas. El Banco Mundial también tiene una entrada de blog detallada sobre este tema en este enlace: Encuestas por llamada a teléfonos móviles (parte 2): respuesta, calidad y preguntas.
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Notas sobre revisión académica
Redactado por: Fiona Majorin, Julie Watson y James B. Tidwell
Revisado por: Lauren D’Mello-Guyett, Poonam Trivedi, Tracy Morse, Erica Wetzler, Michael Joseph, Holta Trandafili
Última actualización: 15/06/2020