Les canaux de diffusion sont les moyens par lesquels les organisations peuvent atteindre, mobiliser et informer les personnes au sein des communautés. Les épidémies obligent les acteurs de la réponse à imaginer d’autres moyens de communiquer les informations et de mettre en œuvre les programmes, surtout que les programmes présentiels ne sont pas toujours sûrs et appropriés. Il faut concevoir des projets de changement de comportement pour prévenir les maladies infectieuses en utilisant des techniques comportementales et des canaux de diffusion appropriés ; cela dépendra des caractéristiques de la population ciblée et du lieu ou du contexte où votre organisation agit. Il est très probable qu’il faudra recourir à plusieurs canaux de diffusion pour toucher l’ensemble de la population. S’il est important de sélectionner avec soin les canaux de diffusion, il est encore plus essentiel de consacrer du temps et de l’énergie à l’élaboration du contenu qui sera diffusé au travers des réseaux retenus – c’est le contenu qui est la clé du changement de comportement. Cette ressource de l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS) fournit un cadre pour communiquer de manière efficace et donne des conseils sur la manière d’impliquer les populations dans les environnements à faibles revenus. Notez que même si cette dernière ressource est axée sur la COVID-19, ses principes et les activités conseillées peuvent s’appliquer à d’autres maladies.
L’une des principales décisions que les organisations doivent prendre concerne le fait d’utiliser un canal de communication en présentiel ou via des canaux de diffusion à distance. Pour vous aider à décider, réfléchissez aux points suivants :
Quels aspects du comportement souhaitez-vous changer ? - Avant de choisir vos canaux de diffusion, prenez le temps de comprendre les comportements actuels et les obstacles à l’adoption de mesures préventives. Élaborez une « théorie du changement » qui met en évidence les aspects spécifiques du comportement que votre programme espère modifier, ainsi que la manière dont vous allez procéder. En définissant ceci de manière claire, votre organisation sera en mesure de déterminer s’il convient de réaliser votre programme en présentiel ou à distance. Cependant, il est également important de prendre en compte les règles et les mesures de prévention locales pour la maladie concernée. Si vous faites par exemple face à la COVID-19, vous pourriez envisager des règles concernant les rassemblements, la distanciation physique et les confinements.
Quelles populations allez-vous cibler et quels sont leurs besoins et leurs préférences en matière de diffusion de l’information – Définissez qui sont vos participants cibles et où ils vivent. Si vous ciblez une population ou une zone étendue, les visites à domicile risquent de ne pas être réalisables. N’oubliez pas de prendre en compte les préférences de communication de votre population. Par exemple, dans certains endroits, la population ne voudra pas que le personnel de l’organisation vienne à domicile pendant les épidémies, tandis qu’ailleurs, ces visites pourront s’avérer nécessaires pour établir la confiance.
Tenez compte de la langue, du niveau d’alphabétisation et soyez inclusifs – Si la population de votre pays parle plusieurs langues, certains modes de mise en œuvre des programmes risquent d’être compliqués, longs et coûteux. De même, certaines approches de communication peuvent être exclues si une large proportion de votre population a un niveau limité d’alphabétisation. Dans ce cas, vous devrez envisager d’utiliser surtout des images et des textes simples dans votre communication. Pensez également à faire appel à des interprètes en langue des signes pour les personnes malentendantes. Il faut également que vos messages soient inclusifs et s’adressent aussi bien aux personnes âgées ou en situation de handicap qu’aux minorités et aux groupes autochtones.
Accès à la technologie – Beaucoup de canaux de diffusion à distance comptent sur le fait que les gens disposent d’appareils ou de moyens technologiques mobiles. Pourtant, certains foyers n’ont pas d’appareil mobile, d’ordinateur, de télévision ou de radio, ou, s’ils existent, les outils technologiques ne sont pas équitablement accessibles à chaque membre du foyer. Déterminez si vous pouvez toucher équitablement toute votre population cible à l’aide du canal de diffusion prévu ; si ce n’est pas le cas, réfléchissez aux moyens à utiliser pour atteindre ceux qui en sont exclus.
Coût – Les canaux de diffusion qui reposent sur la technologie sont généralement moins chers que les autres pour atteindre le même nombre de personnes. Pour calculer le coût d’un programme de visites à domicile, il faudra prendre en considération le coût des déplacements, de la formation et le temps passé à se rendre dans chaque foyer. Toutefois, nous expliquons ci-dessous pourquoi les canaux de diffusion à distance sont souvent moins efficaces que les interactions personnelles.
Forces et limites des trois principaux canaux de diffusion
On distingue trois types de canaux de diffusion qui peuvent être utilisés pour la communication : les médias, la communication numérique et la communication interpersonnelle. Au sein de ces principaux types de canaux de diffusion, l’information peut être transmise de multiples façons. Les campagnes des médias de masse s’appuient sur des supports comme la radio ou la télévision qui leur permettent d’atteindre rapidement un grand nombre de personnes. Les communications numériques reposent sur l’utilisation de moyens électroniques pour diffuser des informations sur des plateformes telles que les médias sociaux, les groupes de discussion et les messageries téléphoniques. La communication interpersonnelle peut prendre la forme de visites à domicile et elle aura probablement une portée bien moindre que les autres types de canaux de diffusion.
Si vous utilisez les médias de masse ou d’autres formats technologiques, réfléchissez aux points suivants et à leur possible influence sur l’efficacité de votre programme :
Il est plus difficile d’attirer l’attention des personnes – Les formes de communication impersonnelle telles que la télévision, la radio ou les médias sociaux ne permettent pas de retenir pleinement l’attention du public, contrairement aux interactions personnelles. Pour surmonter cet obstacle, efforcez-vous de créer un contenu que l’on remarque et qui surprend. Multipliez les occasions d’exposition en répétant les messages aussi souvent que possible à différents moments de la journée.
Les gens auront peut-être plus de difficultés à se remémorer les messages aux moments critiques – Si vous travaillez avec les médias, sachez qu’il y a normalement un intervalle entre le moment où les gens sont exposés au message et celui où ils ont l’occasion de mettre en pratique leur comportement de prévention. Ils risquent d’oublier ces comportements pendant cet intervalle de temps. Pour surmonter cet obstacle, diffusez des messages simples et répétez-les souvent.
Les messages génériques sont moins convaincants – L’utilisation des médias de masse vous amènera souvent à diffuser des messages à l’intention d’une région ou d’une nation entière de façon standardisée. Les messages standardisés peuvent être considérés comme moins intéressants et convaincants car ils peuvent sembler moins appropriés aux circonstances ou au contexte d’une personne en particulier. Pour surmonter cet obstacle, essayez de raconter des histoires individuelles et préparez des contenus à la fois attrayants et concrets. Enfin, inspirez-vous des expériences précédentes ou des recherches formatives menées dans votre région pour adapter les messages au contexte.
Afin de surmonter certains des obstacles évoqués ci-dessus, il convient de toujours utiliser plusieurs canaux de diffusion. C’est ainsi qu’aux Philippines, le Ministère de la Santé a imaginé une campagne multimédia de changement de comportement qu’il a appelée BIDA Solusyon (Vous êtes la solution) composée d’annonces à la radio, de publicités télévisées et de messages pour les médias sociaux sur Facebook. En associant ces trois médias, le ministère multiplie les chances de toucher davantage de personnes. Consultez cette étude de cas de BBC Media Action Somalia pour connaître un autre exemple de communication efficace via de multiples canaux de diffusion pour la lutte contre la COVID-19.
Source : Page Facebook de BIDA Solusyon
Le tableau qui suit présente les avantages et les limites des différents types de canaux de diffusion qui peuvent servir à atteindre la population au niveau des communautés. Chaque canal de diffusion sera ensuite examiné en détail dans les paragraphes suivants.
Canal de diffusion | Avantages | Inconvénients |
Médias de masse | Médias en général
Radio
Télévision
| Médias en général
Télévision
|
Communication numérique | Communication numérique en général
Médias sociaux
Groupes de discussion en ligne
Messagerie par téléphone
| Médias sociaux
Groupes de discussion en ligne
Messagerie par téléphone
|
Communication interpersonnelle | Communication interpersonnelle en général
Principales parties prenantes
| Communication interpersonnelle en général
Visites à domicile
Principales parties prenantes
|
Tableau présentant les forces et limites des trois principaux canaux de diffusion.
Source : Anika Jain
Que faut-il prendre en compte lorsque l’on utilise les médias de masse pour communiquer sur les épidémies ?
La radio comme canal de diffusion
On peut utiliser la radio pour communiquer de diverses manières, par exemple par des fictions radiophoniques, des messages d’intérêt public, des groupes de discussions, des débats avec les auditeurs, des concours, des bulletins d’actualités, des reportages ou des récits. La radio est d’ordinaire beaucoup plus économique que les autres médias (par exemple que la télévision) et souvent plus largement accessible dans les pays à revenu faible ou intermédiaire.
La radio présente d’autres avantages : elle permet des interactions dans les deux sens (par exemple avec les personnes qui appellent pour exprimer leurs opinions), elle est souvent considérée comme une source d’information légitime, elle permet la standardisation des messages (par exemple, le contenu enregistré peut être diffusé plusieurs fois sans compromettre la qualité de la diffusion) et elle peut être utilisée pour atteindre des populations isolées. Dans certains cas, les messages clés sont diffusés au sein des communautés par des haut-parleurs installés sur des tuk-tuks ou d’autres véhicules pour atteindre les populations qui ne recevraient pas d’informations importantes autrement.
Comme les contenus radiophoniques sont généralement diffusés dans une vaste région ou dans tout le pays, la possibilité d’adapter les contenus à des publics ou des contextes particuliers est limitée. Dans la plupart des pays, il existe une multitude de stations de radio de popularité variable, ce qui signifie que votre organisation devra sans doute collaborer avec plusieurs d’entre elles pour avoir une audience suffisante.
Voici quelques conseils et réflexions pour utiliser la radio comme canal de diffusion :
Cartographie des stations – Avant de commencer à travailler avec les radios, prenez le temps de connaître les stations préférées dans le pays ou la région qui vous intéresse afin d’obtenir une couverture maximale. Demandez quelles stations sont les plus écoutées (dans certains cas, cette information est publique), les heures de la journée où les gens écoutent (enquête sur l’âge et le sexe des auditeurs), et les personnalités de la radio préférées des auditeurs.
Efforcez-vous de rassembler un éventail de « voix » – Pour réfuter les fausses informations et amener la population à adhérer aux comportements de prévention, nous devons nous appuyer sur un éventail de personnalités influentes. Il peut s’agir d’experts de la santé publique, de responsables gouvernementaux, de dirigeants locaux, de personnes ayant contracté la maladie concernée et qui peuvent témoigner de leur expérience directe ou enfin de personnes qui ont adopté avec succès les mesures préventives en dépit des difficultés du contexte. C’est ainsi qu’au Nigeria, des messages de prévention contre la COVID-19 ont été enregistrés par des chefs religieux de différentes régions et en Zambie, WaterAid a créé une émission radiophonique interactive où les gens pouvaient entendre un militant et une infirmière communautaires expliquer comment ils travaillent pour promouvoir une bonne hygiène dans le cadre de la prévention contre la COVID-19. Pensez aussi à intégrer les personnes en situation de handicap ou celles appartenant à des groupes marginalisés pour comprendre comment elles sont affectées par la maladie concernée et quelle est leur perception du virus.
Pensez à des moyens d’impliquer les auditeurs et de rendre la radio plus participative – La radio n’est pas nécessairement un mode de partage de l’information à sens unique. Efforcez-vous de combiner les différents formats présentés ci-dessus pour rendre les contenus intéressants et dynamiques. Les émissions où les auditeurs peuvent intervenir par téléphone peuvent être particulièrement mobilisatrices, mais dans ce cas, il est important qu’elles fassent intervenir des personnes capables de répondre aux questions posées et de réfuter la désinformation. Au Rwanda, WaterAid a travaillé avec des écoliers sur des fictions radiophoniques reflétant ce qu’ils ont vécu au plan local pendant l’épidémie de COVID-19. Au Burkina Faso, Development Media International a élaboré des spots radio accrocheurs en menant préalablement des études auprès de la population locale pour cibler la COVID-19. Pendant la crise d’Ebola en Afrique de l’Ouest, BBC Media Action a diffusé une fiction radiophonique appelée Mr Plan, qui a renforcé la confiance des auditeurs et leur capacité à lutter contre l’épidémie. La radio a joué également un rôle primordial pour réduire la diarrhée de l’enfant en Éthiopie.
Nouez des partenariats et développez les capacités des stations de radio locales – Vous devrez effectuer un travail initial de plaidoyer et de renforcement des capacités pour aider les stations de radio à comprendre leur rôle crucial dans la lutte contre la COVID-19. L’OMS a par exemple formé des animateurs de radio au Burkina Faso pour leur enseigner des méthodes de communication efficaces pendant la pandémie de COVID-19. BBC Media Action s’est associée avec une station de radio dirigée par des bénévoles au Kenya pour diffuser des messages d’intérêt public pendant une épidémie de choléra. Ce webinaire donne un aperçu du rôle crucial des médias pendant la pandémie de COVID-19. BBC Media Action a également produit ce guide pour rendre compte de la situation et utiliser les médias efficacement. Notez que même si les directives mentionnées ci-dessus sont spécifiques à la COVID-19, les principes et les activités peuvent être appliqués à d’autres épidémies.
La télévision comme canal de diffusion
Comme la radio, la télévision peut être utilisée de multiples façons pour diffuser des contenus. Il peut s’agir de fictions télévisées, d’annonces d’intérêt public, de groupes de discussions, de bulletins d’actualités, de reportages et de publicités. La télévision est généralement considérée comme une source d’information légitime et ses contenus sont habituellement plus crédibles car elle combine un contenu vidéo et audio. Le mélange de l’audio et de la vidéo autorise davantage de créativité dans les émissions de télévision que dans les autres formats de médias et permet de diffuser des contenus plus longs dans la mesure où les gens regardent généralement la télévision pendant un certain temps.
Mais la télévision présente aussi des inconvénients : elle limite les possibilités de dialogue communautaire (sauf par le biais d’interviews et d’événements préenregistrés), elle est coûteuse et elle a une portée limitée dans de nombreux pays, en particulier dans les contextes à faibles revenus. Comme la radio, la télévision offre des possibilités limitées d’adapter les contenus à des publics ou des contextes particuliers, l’accès à la télévision varie grandement selon le pays, la géographie et la richesse. Votre organisation devra peut-être collaborer avec plusieurs chaînes télévisées pour avoir une portée suffisante.
Voici quelques conseils et réflexions pour utiliser la télévision comme canal de diffusion :
La télévision et la radio sont comparables par bien des aspects – il est conseillé d’effectuer une cartographie pour comprendre qui sont les publics et quelles sont leurs émissions de télévision préférées. Il est utile d’intégrer des contenus relatifs à la COVID-19 dans divers formats, qu’il s’agisse des actualités ou des fictions télévisées, des émissions de télé-réalité ou des dessins animés pour le jeune public. La télévision permet de montrer aux téléspectateurs comment adopter des comportements de prévention de la COVID-19 dans des contextes similaires au leur. En Zambie, John Snow Inc. a par exemple produit une mini-série décrivant avec réalisme comment des gens adoptent des comportements de prévention de la COVID-19 même dans un contexte peu propice. Au Nigeria, le gouvernement a très rapidement décidé de diffuser les récits de personnes atteintes de la COVID-19 au tout début de la pandémie pour aider la population à prendre conscience de la réalité et à comprendre qu’elle peut toucher tous les nigérians. En 2022, USAID et UNICEF se sont associés à un réalisateur indien pour lancer une série TV de divertissement éducatif qui transmet des messages encourageant la vaccination et les comportements de prévention appropriés après la pandémie. Elle est diffusée au niveau national en Inde. Dans cette étude de cas au Kenya, des programmes de divertissement éducatif avec des marionnettes ont été diffusés à la télévision et à la radio, pour informer les enfants sur la COVID-19 et, au Kirghizistan, la Banque mondiale a lancé une campagne nationale de communication qui incluait la diffusion d’un clip avec des enfants se lavant les mains correctement plusieurs fois par jour. Même si ces exemples concernent la COVID-19. La télévision a également été un canal efficace pour les autres défis sanitaires, tels que le choléra et la gestion des boues de vidange, pour lesquels BBC Media Action a lancé une série télévisée dramatique afin de promouvoir les bons comportements.
Source : Hygiene Hub
Les médias sociaux comme canal de diffusion
Les médias sociaux sont des plateformes basées sur internet ou sur des applications qui permettent à leurs utilisateurs de créer et partager des contenus, ce qui a mené au développement des réseaux sociaux. Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, TikTok, Snapchat, LinkedIn et les outils de visioconférence comme Zoom sont, par exemple, des réseaux sociaux. L’utilisation des médias sociaux comme réseaux de diffusion présente plusieurs avantages : ils sont peu coûteux, ils permettent le dialogue (par exemple, par le biais de commentaires et d’appréciations), ils est facile de suivre et de susciter l’engagement (notamment grâce à l’analyse des médias sociaux, des hashtags et du nombre de vues) et ils acceptent différents types de contenu (photos, articles, vidéos). Des études ont montré que des plateformes telles que YouTube ont un immense potentiel pour atteindre et mobiliser la population pendant les épidémies. Dans cette étude, un influenceur néerlandais a collaboré avec un journal national pour lancer une campagne sur YouTube où il interrogeait un virologue réputé sur l’importance des comportements de prévention pour lutter contre la COVID-19.
Cette étude de cas du Kenya a utilisé un grand nombre de plateformes de réseaux sociaux dont Facebook, Instagram et Twitter. YouTube a été utilisé pour diffuser une vidéo de stars connues montrant aux gens comment bien se laver les mains et faisant la promotion d’une plateforme UNICEF pour lutter contre Ebola et le choléra. Les programmes de visioconférence tels que Zoom et Google Meet sont également utiles pendant les épidémies de maladies infectieuses, en offrant une plateforme pour réaliser des activités à distance. Cette étude d’intervention en Jordanie a par exemple offert des sessions de formation virtuelles sur le lavage des mains et le port du masque via Zoom.
Les limites de l’utilisation des médias sociaux concernent la difficulté à réguler ou à modérer les contenus, et le fait qu’ils ne touchent que certaines franges de la population (c’est-à-dire ceux qui ont accès à internet ou à un smartphone). Ce n’est donc pas toujours une bonne solution pour atteindre la population rurale, surtout dans les zones à faibles revenus.
Voici quelques conseils et réflexions sur l’utilisation des médias sociaux comme canaux de diffusion :
Produisez des contenus qui peuvent être diffusés dans différents formats – Préparez des messages qui s’appuient sur des questions ou des sondages, des photos, des graphiques et des vidéos. Par exemple, l’Organisation panaméricaine de la santé (OPS) a élaboré un grand nombre de fiches pour les médias sociaux avec des messages clairs et des graphiques sur un éventail de thèmes liés à la COVID-19.
Dédiez suffisamment de personnel aux initiatives dans les médias sociaux – Assurez-vous d’avoir suffisamment de personnel pour travailler sur les médias sociaux afin que votre organisation soit en mesure d’interagir efficacement avec votre public cible et de lui apporter des réponses. Cela peut inclure la modération et la suppression des contenus insultants ou inexacts.
Élaborez un plan pour intéresser les gens à votre contenu – Les plateformes des médias sociaux permettent, à un coût relativement modique, de diffuser des messages payants ou mis en avant. Cela peut être utile pour atteindre un vaste public. Il existe encore d’autres moyens d’attirer l’attention dans les médias sociaux. Par exemple, WaterAid Eswatini a engagé une troupe locale de comédiens pour communiquer des messages de prévention de la COVID-19. L’élément humoristique de vidéos comme celle-ci a contribué à attirer davantage de personnes vers les contenus traitant de la COVID-19. L’UNICEF mène également une Campagne des ambassadeurs de bonne volonté dans laquelle sont diffusés sur les réseaux sociaux les messages de célébrités qui soutiennent certaines causes comme le choléra.
Différenciez vos publications des messages de désinformation – Nombre de rumeurs et de fausses informations ont souvent leur origine dans les médias sociaux. Il est important de réfléchir à la manière dont votre contenu peut être perçu et de différencier activement vos messages des fausses informations partagées dans les médias sociaux. Vous pouvez pour cela indiquer la source de vos informations, utiliser des couleurs ou des marques cohérentes, inclure des points de vue et des opinions différentes, vérifier les faits, corriger les malentendus courants et dépeindre des situations reflétant la réalité locale. Une étude menée pendant la pandémie de COVID-19 a également montré que si l’on incite la population à réfléchir de manière critique aux informations qu’elle reçoit, les gens seront plus à même de distinguer les informations vraies des fausses.
Assurez-vous que le partage dans les médias sociaux soit participatif – Réfléchissez à la manière dont votre population pourrait créer et partager des contenus fondés sur ses expériences des épidémies. L’OMS a, par exemple, lancé le hashtag #SafeHands Challenge sur les réseaux sociaux pendant la pandémie de COVID-19. Il s’agissait d’encourager les gens à se filmer en train de se laver les mains. De telles stratégies sont efficaces car elles contribuent à normaliser et à vanter les comportements de prévention. Le ministère de la Santé du Vietnam a créé une vidéo et une chanson sur la COVID-19 qui recommandent des comportements d’hygiène appropriés et des contacts limités avec la foule. Cette chanson et son message ont été repris dans le populaire concours de la danse du lavage des mains sur TikTok. Des approches similaires ont été prises pour d’autres défis de santé publique, l’UNICEF ayant par exemple lancé une campagne #VaccinesWork en 2019 pour répondre au scepticisme envers les programmes de vaccination des enfants.
Photo du tweet de promotion du #SafeHands Challenge Source : @DrTedros
Les groupes de discussion en ligne comme canal de diffusion
Les groupes de discussion en ligne sont des plateformes sur lesquelles des groupes de personnes peuvent échanger des messages. WhatsApp, GroupMe et Facebook Messenger sont, par exemple, des groupes de discussion en ligne. Les groupes de discussion en ligne sont parfaits pour l’échange d’informations, ils permettent de communiquer au sein d’un réseau social établi et bénéficient d’un niveau élevé de confiance chez les utilisateurs puisque les informations proviennent de personnes qu’ils connaissent. Les groupes de discussion en ligne peuvent être utilisés par les responsables de projet et les professionnels de santé comme une plateforme permettant aux communautés de partager les bonnes pratiques et de se tenir au courant de l’évolution rapide des informations et des réglementations.
Les inconvénients des groupes de discussion en ligne concernent la difficulté à réglementer et modérer les contenus, l’impossibilité de savoir comment les informations sont partagées, la difficulté de distinguer votre contenu des fausses informations et le fait que les groupes sont généralement fermés aux autres utilisateurs.
Voici quelques conseils et réflexions pour utiliser les groupes de discussion en ligne comme canal de diffusion :
Préparez des contenus qui peuvent être diffusés dans une variété de formats : textes, photos, graphiques ou courtes vidéos.
Si vous créez un nouveau groupe de discussion en ligne, veillez à définir un objectif ou un but clair en fonction de a) qui peut faire partie du groupe, b) comment vous souhaitez que les gens utilisent le groupe (p. exemple pour poser des questions, partager des idées ou des expériences) et c) les types de contenus qui ne doivent pas être partagés.
Demandez-vous s’il est approprié de publier les liens vers les groupes de discussion ; en effet, cela risque d’exposer le groupe à des hackers qui pourraient publier des contenus insultants et saper la légitimité et la confiance dans le groupe.
Réfléchissez soigneusement à la fréquence de vos publications dans le groupe. Si elles sont trop fréquentes, certaines personnes risquent de quitter le groupe.
Voici quelques renseignements sur la manière d’envoyer des informations à plusieurs contacts sur WhatsApp. L’OMS a établi un partenariat avec WhatsApp pour communiquer des nouvelles et des informations sur la COVID-19 à grande échelle et dans plusieurs langues, les utilisateurs pouvant choisir de s’inscrire pour recevoir les messages. Facebook permet d’envoyer des messages privés et des réponses automatiques via les pages Facebook. Lors d’épidémies précédentes, notamment l’épidémie d’Ebola en Afrique de l’Ouest, la BBC a utilisé WhatsApp avec succès pour partager des informations. Début 2020, pendant la pandémie de COVID-19, la communauté de Bergame en Italie a lancé le Superbergamo, une initiative dans laquelle des bénévoles fournissaient des médicaments et de la nourriture aux populations vulnérables, des groupes WhatsApp et Facebook étant au centre de la coordination.
La messagerie téléphonique comme canal de diffusion
La messagerie téléphonique peut être utilisée de diverses façons pour diffuser des messages relatifs aux épidémies sur des téléphones mobiles. On peut envoyer des messages texte courts par SMS ou des messages texte avec des contenus multimédias par MMS. Le serveur vocal interactif (SVI) est une technologie qui permet aux utilisateurs d’interagir avec un système informatique par la voix ou le clavier, et de diffuser des messages vocaux sur des appareils mobiles sous forme d’appels.
Les messages téléphoniques peuvent être diffusés selon plusieurs modalités. Votre organisation pourrait s’associer à un fournisseur de téléphonie mobile pour diffuser des messages en masse, ou adopter une approche plus structurée en envoyant des messages à une liste de contacts connus grâce à des programmes antérieurs. La messagerie par téléphone constitue un moyen relativement économique d’atteindre un grand nombre de personnes, et permet également d’envoyer facilement plusieurs messages pendant une période donnée, ce qui facilite un engagement répété.
Toutefois, si les destinataires n’ont pas activement accepté de recevoir les messages, ou si ceux-ci sont trop fréquents, les personnes risquent rapidement de les trouver gênants ou inintéressants et de ne même plus les ouvrir. La plupart des messages diffusés par téléphone sont plutôt unidirectionnels, mais le SVI et d’autres techniques permettent une participation plus dynamique.
L’utilisation de la messagerie par téléphone pose également des questions d’équité, car l’accès au téléphone varie selon la géographie, le sexe et l’âge. Les messages texte sont probablement moins efficaces quand le niveau d’alphabétisation est faible, et il est difficile de transmettre des informations détaillées ou nuancées dans un message texte ou un message vocal court. Dans certains zones à faibles revenus, il faut parfois payer pour recevoir des messages et dans ce cas, les personnes peuvent se montrer réticentes à le faire en raison de l’impact économique important que l’épidémie peut avoir.
Voici quelques conseils et réflexions pour utiliser la messagerie par téléphone comme canal de diffusion :
Déterminez quels sont les formats les plus appropriés dans votre contexte – Votre décision doit prendre en compte certains éléments tels que le niveau d’alphabétisation, l’accès à la téléphonie mobile et le type de téléphone mobile que possèdent les gens en général (téléphone simple ou smartphone). Réfléchissez aussi à ce que vous souhaitez obtenir en diffusant des messages par téléphone. Le SVI permet davantage de créativité pour mobiliser les populations. Par exemple, au Cambodge, une campagne sur la COVID-19 s’est appuyée sur un SVI pour demander aux personnes comment elles se comporteraient dans différents scénarios ; et l’Inde a utilisé un SVI pour saisir et partager les expériences réelles des communautés. Le SVI a également été utilisé par l’UNICEF pour Ebola et le choléra.
Concevez des messages fondés sur une théorie comportementale – L’information seule suffit rarement à modifier un comportement. Lorsque vous préparez le contenu des messages par téléphone, efforcez-vous de les formuler selon une théorie comportementale. Réfléchissez par exemple aux moyens de créer des messages par téléphone qui sont informatifs, mais qui font également allusion à des normes sociales, des aspirations, des obstacles courants, à la planification et à l’intention, et à la façon de gratifier ceux qui se comportent bien. Cette intervention sur le masque incluait par exemple des messages textes qui ciblaient l’altruisme ou l’auto-protection. Cette liste des principes clés du changement de comportement en relation avec la COVID-19 pourrait être utile pour élaborer des messages téléphoniques plus créatifs, tandis que ce blog résume les principaux enseignements tirés de l’expérience de l’équipe Behavioural Insights qui a utilisé des SMS pour atteindre le public au Royaume-Uni. Des approches similaires ont été adoptées dans le cadre d’autres réponses aux maladies infectieuses, comme la lutte contre Ebola, où la Croix-Rouge a lancé un système qui fournissait des informations sur le traitement et la prévention en réponse à des SMS.
Veillez à ce que vos messages soient perçus comme légitimes – Certains travaux antérieurs sur la messagerie par téléphone laissent entendre que les messages seraient plus efficaces s’ils étaient perçus comme émanant d’un personnage ou d’une personnalité plutôt que d’un vague service de messagerie. Par exemple, dans une étude menée au Bangladesh, des chercheurs ont utilisé le personnage d’un sympathique professionnel de santé pour encourager les comportements préventifs pendant une épidémie de choléra ; ils ont constaté que cette approche était bien acceptée et considérée comme crédible. En Inde, un message vocal enregistré par un lauréat du prix Nobel recommandait à la population de se faire soigner en cas d’apparition de symptômes de la COVID-19, une démarche qui s’est avérée plus persuasive que les directives gouvernementales classiques.
Adaptez et développez les messages au fil du temps – Mobilisez la population à l’aide de multiples messages émis peu à peu. Assurez-vous autant que possible de diffuser des messages répétitifs qui font écho aux principales inquiétudes à ce stade de la pandémie. Si vous avez la possibilité d’établir des interactions via votre plateforme de messagerie, envisagez de personnaliser les messages ou de les adapter en fonction des individus (ou d’un groupe de personnes).
Inspirez-vous des formats existants – Un grand nombre d’organisations diffusent déjà des messages texte et vocaux de prévention des épidémies. C’est ainsi que pendant la pandémie de COVID-19, l’OMS a produit une bibliothèque de messages SMS qui pouvaient être traduits et adaptés pour diffuser des SMS ou des messages vocaux. L’UNESCO a également produit une série d’enregistrements audio destinés à contrer la désinformation sur la COVID-19.
Alternativement, des applications mobiles pouvaient être utilisées, notamment, dans cette étude de cas au Kenya, Amref a lancé une application capable de former à distance des bénévoles de la santé communautaire pour aider à la prévention de la COVID-19.
Que faut-il prendre en compte lors de l’utilisation de la communication interpersonnelle pour communiquer sur les épidémies ?
Les visites à domicile comme canal de diffusion
Pour utiliser les visites à domicile comme canal de diffusion, il faut du personnel (par exemple le personnel en première ligne de la promotion de l’hygiène) qui puisse se rendre de foyer en foyer pour communiquer des informations, discuter ou entreprendre des activités visant à changer les comportements. Vous devrez décider si cette méthode convient à votre contexte en fonction de l’ampleur de la transmission au niveau communautaire, des directives gouvernementales et de l’évaluation des risques pour votre organisation. Tout travail effectué en personne implique des niveaux de risque plus élevés que la communication par les médias ou d’autres moyens à distance. Si vous décidez d’entreprendre des visites dans les foyers, assurez-vous que des mesures de sécurité appropriées sont en place. L’évolution dynamique des épidémies de maladies infectieuses peut signifier que même si les visites à domicile sont sans danger aujourd’hui, elles pourront devenir dangereuses par la suite, aussi est-il préférable d’utiliser en parallèle d’autres canaux de diffusion. Par exemple, dans cette étude de cas en Colombie, les médias en ligne ont été utilisés tant que les cas concernaient principalement les centres urbains, puis la radio a été utilisée pour les environnements ruraux. Ils ont également utilisé une communication interpersonnelle pour collaborer avec les responsables communautaires autochtones.
L’avantage des visites à domicile est qu’elles peuvent être personnalisées dans chaque foyer et qu’elles sont souvent plus mobilisatrices. Elles facilitent un véritable dialogue plus que tout autre mode de communication et peuvent facilement être modifiées ou adaptées pour un coût minime. En général, les visites en personne permettent aux organisations d’aborder un éventail plus ample de déterminants du comportement (en aidant par exemple les familles à modifier leur environnement physique pour faciliter certains comportements).
L’efficacité et la qualité des interactions en personne dépendent fortement des capacités du personnel impliqué. Ainsi, la réussite d’un programme interpersonnel nécessite beaucoup de formation et un soutien permanent, ce qui peut prendre du temps. Pendant les épidémies, le travail en personne sera sans doute plus efficace et réalisable s’il est concentré sur certaines régions ou sur des populations à risque élevé ou particulièrement difficiles à atteindre, puisqu’il ne peut pas être effectué normalement au niveau national.
Voici quelques conseils et réflexions pour utiliser les visites à domicile comme canal de diffusion :
Formez soigneusement les équipes de travail aux messages clés à diffuser et au plan d’activités. Un des moyens d’y parvenir est de produire un manuel d’instructions destiné aux équipes de promotion de l’hygiène.
Évitez les contenus centrés exclusivement sur l’éducation ou le partage d’informations.
Lancez d’abord les activités proposées sous forme de pilote avec un petit nombre de familles et demandez-leur leur opinion sur le processus et les moyens de l’améliorer. Améliorez les activités en conséquence.
Préparez une liste de questions-réponses courantes sur la maladie concernée qui sera remise au personnel de première ligne afin qu’il soit en mesure de répondre aux questions de la communauté avec des informations claires, factuelles et actualisées. Vous devrez peut-être revoir cette liste à la fin de chaque semaine.
Planifiez des réunions d’équipe pour permettre au personnel d’échanger sur leurs expériences et d’apprendre ce qui fonctionne ou non. Adaptez votre programmation en fonction.
Voyez si vous devez répéter les visites à domicile afin d’exercer davantage d’influence sur les comportements.
Les parties prenantes clés comme canal de diffusion
Les parties prenantes clés sont des personnes, des groupes ou des organisations au sein d’une communauté qui ont une certaine influence, participent habituellement à la diffusion des informations, ou qui sont en contact avec de nombreuses autres personnes (par exemple les chefs de village, les chefs religieux, les conducteurs de bus, les professionnels de santé, les instituteurs, les célébrités). Il est toujours important d’impliquer ces parties prenantes clés dans vos programmes, mais elles peuvent également être formées pour devenir des acteurs de première ligne dans la prévention contre la COVID-19. Ces parties prenantes clés peuvent aussi contribuer au travail que vous effectuez par le biais d’autres canaux de diffusion.
Les avantages de la collaboration avec des parties prenantes clés sont semblables à ceux du travail en personne en général : elle est personnalisable et mobilisatrice, elle permet un véritable dialogue et peut facilement être modifiée ou adaptée. Pendant les épidémies, le fait de travailler avec des parties prenantes clés pour les programmes de prévention présente d’autres avantages majeurs. En cas de restrictions de déplacement, il est bien moins risqué de travailler avec des acteurs au sein de la communauté que de déplacer quotidiennement le personnel d’une organisation vers et depuis les communautés. L’engagement au niveau communautaire par l’entremise des parties prenantes clés peut aussi toucher des populations que d’autres réseaux de diffusion n’atteindraient pas. Par exemple, WaterAid Pakistan employait des femmes de la communauté comme personnes-ressources pour visiter les foyers dans les communautés rurales afin de s’assurer que les informations parvenaient aux femmes pendant la pandémie de COVID-19. Si elles sont bien choisies, les parties prenantes clés sont généralement des personnes connues et de confiance dans la communauté, qui ressemblent à la population cible et apparaissent ainsi plus légitimes et plus à même de parler de leur situation. C’est pourquoi l’implication de ces personnes peut s’avérer particulièrement utile pour établir de nouvelles normes sociales autour des comportements préventifs. Le travail avec des parties prenantes clés facilite aussi l’apprentissage réciproque et les efforts collaboratifs d’amélioration des programmes, ce qui contribue à renforcer les capacités et la résilience à long terme dans les communautés.
Il n’est pas toujours facile de travailler avec des parties prenantes clés. Identifier les personnes appropriées pour diffuser votre message, mettre en place des partenariats et encourager ces personnes à se lancer dans des actions de prévention en plus de leurs autres priorités ou responsabilités peut s’avérer difficile et chronophage. Il est compliqué aussi de contrôler la qualité de leur travail et de les soutenir à distance.
Voici quelques conseils et réflexions pour utiliser les parties prenantes clés comme canal de diffusion :
Examinez le profil de la personne ou du groupe que vous impliquez et la manière dont ils sont perçus localement (le fait d’être un dirigeant du village ne signifie pas automatiquement qu’ils sont appréciés ou qu’on leur fait confiance).
Déterminez s’il y a lieu de prévoir une rémunération quand le travail demandé est important, mais faites attention à ne pas créer de précédent qui pourrait être difficile à suivre pour d’autres acteurs.
L’OMS a publié des recommandations sur la manière de travailler avec des chefs religieux et des communautés confessionnelles pour promouvoir les comportements de prévention de la COVID-19. Cet exemple de World Vision en Afghanistan illustre cette approche dans la pratique. Au Soudan, un réseau constitué de milliers de jeunes volontaires (qui travaillaient auparavant principalement dans le domaine de la santé sexuelle et reproductive) a été mobilisé pour effectuer des visites à domicile sur le thème de la COVID-19. On voit aussi de nombreuses célébrités du monde entier s’engager dans des actions de prévention de la COVID-19. Par exemple, le gouvernement indien a demandé à un célèbre acteur de Bollywood de promouvoir ses messages, et le gouvernement tanzanien a fait appel à des représentants du gouvernement et des vedettes de la musique pour véhiculer des informations sur la COVID-19. Notez que même si ces directives et ces exemples sont axés sur la COVID-19, les principes et les activités peuvent s’appliquer à la lutte contre d’autres maladies.
Note du rédacteur
Auteur : Anika Jain
Révision : Katie Greenland, Lara Kontos et Kondwani Chidziwisano
Date de la version : 23/09/20