تعد قنوات التوصيل وسائل تمكن المنظمات من التواصل مع الأشخاص، وإشراكهم، وإبلاغهم داخل المجتمعات. يجبر تفشي الأمراض الجهات الفاعلة على التفكير بنحو مختلف حول طريقة توصيل المعلومات وكيفية تقديم البرامج، نظرًا إلى عدم اتسام برامج اللقاءات في الواقع بالأمان والملائمة دائما. يجب تصميم مشاريع تغيير السلوك للوقاية من الأمراض المعدية باستخدام أساليب سلوكية وقنوات توفير مناسبة،بناء على خصائص الأفراد والبيئة أو السياق المحدد لعمل منظمتك. وتُرجح الحاجة إلى قنوات توفير متعددة للتواصل مع جميع الأفراد. رغم ضرورة التفكير بعناية في اختيار قنوات التوفير، من الأهمية بمكان تخصيص الوقت والطاقة للتفكير في المحتوى المقدم عبر قنوات التوفير المختارة - إذ يمثل المحتوى أساس تغيير السلوك. يوفر هذا المورد الذي تقدمه منظمة الصحة العالمية (WHO) إطارًا لتقديم وسائل اتصال فعالة ويقدم هذا المورد التوصيات بشأن إشراك الأفراد في البيئات منخفضة الموارد. يُرجى الإحاطة علما بإمكان تطبيق المبادئ والأنشطة على الأمراض الأخرى رغم تركيز المورد الأخير على التصدي لفيروس كوفيد-19.

يتمثل أحد القرارات الرئيسية الواجب على المنظمات اتخاذها في استخدام قنوات الاتصال الشخصية أم قنوات التوفير عن بُعد. عند اتخاذ هذا القرار، يلزم مراعاة الآتي:

تتوفر ثلاثة أنواع رئيسية من قنوات التوفير الممكن استخدامها للاتصال: وسائل الإعلام، والتواصل الرقمي، والتواصل المباشر بين الأشخاص. تتضمن هذه الأنواع الرئيسية من قنوات التوفير طرق متعددة يمكن نشر المعلومات عبرها. تستخدم الحملات الإعلامية وسائل مثل الإذاعة والتلفزيون للوصول إلى أعداد كبيرة من الأفراد خلال فترة زمنية قصيرة. وتعتمد الاتصالات الرقمية على استخدام الوسائل الإلكترونية لنقل المعلومات من خلال المنصات، مثل وسائل التواصل الاجتماعي والمحادثات الجماعية والرسائل الهاتفية. ويمكن إجراء الاتصالات الشخصية في شكل زيارات أسرية ويرجح انخفاض مدى وصولها بكثير عن الأنواع الأخرى من قنوات التوفير.

عند استخدام وسائل الإعلام أو غيرها من الوسائل القائمة على التكنولوجيا، فكر في كيفية تأثير النقاط الآتية على فعالية برنامجك:

للتغلب على بعض جوانب القصور الواردة أعلاه، يعد استخدام عدة قنوات توفير أمرًا مفيدًا. على سبيل المثال، أنشأت وزارة الصحة الفلبينية حملة لتغيير السلوك متعددة الوسائط تسمى BIDA Solusyon (كُن الحل) تشمل الإعلانات الإذاعية والإعلانات التلفزيونية والتواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي عبر الفيسبوك. بالجمع بين هذه الوسائط الثلاثة، يرجح الوصول إلى المزيد من الأفراد. اطلع على دراسة حالة بي بي سي ميديا أكشن في الصومال للحصول على مثال آخر للتواصل الفعال عبر قنوات توفير متعددة للتصدي لفيروس كوفيد-19.

المصدر: صفحة فيسبوك لحملة IDA Solusyon

يوضح الجدول الوارد أدناه كل من مزايا وقيود الأنواع المختلفة من قنوات التوفير الممكن استخدامها للوصول إلى الأشخاص على مستوى المجتمع. ترد كل قناة بإسهاب في الأقسام اللاحقة.

جدول يوضح مزايا قنوات التوفير الرئيسية الثلاث وجوانب قصورها.

المصدر: أنيكا جاين

يمكن استخدام الراديو للتواصل بعدة طرق مختلفة شاملة التواصل عبر الأعمال الدرامية الإذاعية، أو إعلانات الخدمة العامة، أو حلقات النقاش، أو المناقشات الهاتفية، أو المسابقات، أو محتوى الأخبار، أو المقالات المميزة، أو سرد القصص. عادةً، يمتاز الراديو بالفعالية فيما يتعلق بالتكلفة من خيارات وسائل الإعلام الأخرى (على سبيل المثال أرخص بكثير من التلفزيون) ويمكن الوصول إليه على نطاق أوسع في المناطق ذات الدخل المنخفض والمتوسط.

تتمثل المزايا الأخرى للراديو في سماحه ببعض التفاعل ثنائي الاتجاه (على سبيل المثال مع المتصلين للتعبير عن آرائهم)، ويُنظر إليه غالبا بصفته مصدر رسمي للمعلومات، ويسمح بإرسال الرسائل الموحدة (على سبيل المثال، يمكن بث المحتوى المسجل عدة مرات دون الإخلال بجودة تقديم الرسائل) ويمكن استخدامه للوصول إلى الأفراد المقيمين في المناطق النائية. في بعض الحالات، تُرسل الرسائل المهمة داخل المجتمعات عبر «الميكروفونات»، عبر وضع السماعات على عربات التوك توك أو المركبات للوصول إلى بعض المناطق المحتمل عدم تلقيها المعلومات المهمة بأي طريقة أخرى.

نظرًا إلى بث محتوى الراديو عادةً إلى منطقة كبيرة أو عبر البلاد، تتقيد القدرة على تخصيص المحتوى لجماهير أو بيئات محددة. تحتوي معظم البلدان على محطات إذاعية متعددة ذات شعبية متفاوتة في جميع أنحاء البلاد، مما يعني احتمالية اضطرار منظمتك إلى العمل مع محطات إذاعية متعددة لتحقيق الوصول الكافي.

على غرار استخدام الراديو، يمكن استخدام التلفزيون لتقديم المحتوى بعدة طرق. مما يشمل المحتوى المقدم كبرامج درامية تلفزيونية، وإعلانات الخدمة العامة، وحلقات نقاشية، ومحتوى إخباري، والمقالات المميزة والإعلانات التجارية. وعادةً، يُنظر إلى التلفزيون بصفته مصدر رسمي للمعلومات ويمتاز محتواه بالمصداقية لجمعة بين محتوى الفيديو والصوت. يسمح المزج بين الصوت والفيديو باستخدام البث التلفزيوني بشكل ابداعي عن غيره من الوسائل الإعلامية الأخرى، مع توافر إمكان وجود محتوى لمدة أطول إذ يشاهد الأشخاص التلفزيون عادة لفترات طويلة من الزمن.

تتمثل بعض عيوب استخدام التلفزيون في تقييد فرصة الحوار المجتمعي (باستثناء المقابلات والفعاليات المسجلة مسبقًا)، وارتفاع تكلفته، ومحدودية النطاق في العديد من البلدان، خاصة في الأماكن ذات الدخل المنخفض. وعلى غرار استخدام الراديو، تتقيد قدرة تخصيص المحتوى التلفزيوني لجماهير أو بيئات بعينها، وتختلف إتاحة الوصول إلى أجهزة التلفزيون كثيرًا حسب البلد والطبيعة الجغرافية ومستوى الرفاهية، ويحتمل حاجة منظمتك إلى العمل مع محطات تلفزيونية متعددة لتحقيق توافر الوصول الكافي.

المصدر: مركز النظافة

تتألف وسائل التواصل الاجتماعي من منصات إلكترونية أو عبر تطبيقات تسمح لمستخدميها بإنشاء المحتوى ومشاركته، مما يساعد على تطوير الشبكات الاجتماعية. تتمثل بعض الأمثلة على شبكات التواصل الاجتماعي في فيسبوك، وتويتر، وإنستغرام، ويوتيوب، وتيك توك، وسناب شات، ولينكد إن، وبرامج إجراء اللقاءات عبر الفيديو، مثل زووم. تتمثل نقاط القوة في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي كقناة لتوفير المعلومات في انخفاض تكلفتها، وإجراء حوار ثنائي الاتجاه (على سبيل المثال عبر التعليقات وتسجيل الإعجابات)، وسهولة تتبع المشاركة والوصول (خاصة مع استخدام تحليلات وسائل التواصل الاجتماعي وعلامات التصنيف وعدد المشاهدات)، وتقديم أنواع مختلفة من المحتوى (مثل الصور والمقالات ومقاطع الفيديو). لقد أثبتت الدراسات تمتع المنصات مثل منصة يوتيوب بإمكانات هائلة للوصول للإفراد وإشراكهم خلال تفشي المرض. وفي هذه الدراسة، تعاون أحد صُناع المحتوى المؤثرين في هولندا على وسائل التواصل الاجتماعي مع إحدى الصحف الوطنية لإطلاق حملة على اليوتيوب، إذ أجرى مقابلة مع عالم فيروسات شهير حول أهمية السلوكيات الوقائية ضد فيروس كوفيد-19.

استخدمت دراسة الحالة هذه المُجراة في كينيا عدة منصات تواصل اجتماعي شاملة فيسبوك، وانستغرام، وتويتر. استُخدم يوتيوب لنشر مقطع فيديو لنجوم مشاهير يعلمون الأفراد كيفية غسل أيديهم على نحو صحيح والترويج لمنصة اليونيسف، من أجل معالجة مرضي الإيبولا والكوليرا. تعد برامج اللقاءات عبر الفيديو، مثل زووم وجوجل مييت، مفيدة خلال تفشي الأمراض المعدية، إذ توفر منصة لتقديم الأنشطة عن بُعد. على سبيل المثال، قدمت دراسة التدخل هذه في الأردن جلسات تدريب افتراضية حول غسل اليدين واستخدام الكمامات عبر برنامج زووم.

تتمثل تحديات استخدام وسائل التواصل الاجتماعي في صعوبة تنظيمها أو تعديلها وقد تعد مفيدة فقط في الوصول إلى أجزاء معينة من السكان (مثل الأشخاص الذين يمكنهم الولوج إلى الإنترنت أو الهواتف الذكية، مما يشير إلى عدم اعتبارها خيارًا جيدًا لسكان الريف، خاصة في الأماكن ذات الدخل المنخفض).

صورة لتغريدة تروج لتحدي #SafeHands. المصدر: @DrTedros

تعد المحادثات الجماعية عبر الإنترنت منصات تمكن مجموعات من الأشخاص من تبادل الرسائل مع بعضهم بعضًا. شاملة المحادثات الجماعية عبر واتساب وجروب مي وفيسبوك وماسنجر. وتعد المجموعات التي تُجرى عبر الإنترنت رائعة لمشاركة المعلومات بطريقة ثنائية الاتجاه، ومفيدة للتواصل داخل شبكة اجتماعية قائمة وتحظى بثقة المستخدمين نظرًا إلى صدور المعلومات من أشخاص يعرفونهم. يمكن للمنفذين والعاملين في مجال الرعاية الصحية الاستفادة من المحادثات الجماعية عبر الإنترنت كمنصة للمجتمعات لمشاركة أفضل الممارسات والتعرف على أخر المعلومات والقواعد المنظمة التي تتغير بسرعة.

وتتمثل الجوانب السلبية لاستخدام المحادثات الجماعية في صعوبة تنظيمها والإشراف عليها، وعدم إمكان تتبع كيفية مشاركة المعلومات، وصعوبة التمييز بين محتواك والمعلومات المغلوطة الأخرى، كذلك، تغلق المجموعات القائمة عادة أمام المستخدمين الآخرين.

ترد أدناه بعض المعلومات حول كيفية إرسال المعلومات إلى عدة جهات الاتصال على واتساب. لقد دخلت منظمة الصحة العالمية في شراكة مع واتساب لنقل الأخبار والمعلومات حول فيروس كوفيد-19 بلغات متعددة على نطاق واسع إذ يمكن للمستخدمين الاشتراك لتلقي الرسائل. ويتيح لك فيسبوك إرسال رسائل خاصة وردود تلقائية عبر صفحات فيسبوك. خلال حالات تفشي المرض السابقة، مثل تفشي مرض الإيبولا في غرب إفريقيا، استخدمت هيئة الإذاعة البريطانية منصة واتساب كطريقة فعالة لمشاركة المعلومات. في أوائل عام 2020 وخلال جائحة كوفيد-19، أطلق مجتمع بيرغامو في إيطاليا مبادرة «Superbergamo»، وهي مبادرة يتولى فيها المتطوعون بتسليم الأدوية والمواد الغذائية للفئات الأكثر تضررًا من السكان، وقد ظهر دور مجموعات واتساب وفيسبوك في صُلب إجراءات التنسيق.

يمكن استخدام الرسائل الهاتفية بعدة طرق لتوصيل الرسائل المتعلقة بتفشي المرض إلى الهواتف المحمولة. فبإمكانك إرسال رسائل قصيرة عبر خدمة الرسائل النصية القصيرة (SMS) أو الرسائل النصية عبر محتوى الوسائط المتعددة عبر خدمة رسائل الوسائط المتعددة (MMS). وتعدالاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) نوعًا من التكنولوجيا التي تسمح للمستخدمين بالتفاعل مع نظام تشغيل آلي عبر الصوت أو استخدام لوحة المفاتيح، ويمكن إرسال الرسائل الصوتية إلى الأجهزة المحمولة كمكالمات هاتفية.

كما يمكن إرسال الرسائل الهاتفية عبر عدة وسائل. على سبيل المثال، يمكن لمنظمتك الدخول في شراكة مع مزود خدمة الهاتف المحمول لنشر الرسائل بشكل مجمّع، كما يمكنك اتباع نهج تقوده المنظمة عبر إرسال رسائل إلى قائمة معروفة من جهات الاتصال عبر البرمجة المسبقة. تعد الرسائل الهاتفية وسيلة رخيصة نسبيًا للوصول إلى الكثير من الأشخاص ومن السهل نوعًا ما إرسال رسائل متعددة على مدار فترة زمنية، مما يسمح بالمشاركة المتكررة.

رغم ذلك، في حال عدم تسجيل الأشخاص بفعالية لتلقي الرسائل، أو في حال إرسالها بتكرار مفرط، قد يعتبرها الأفراد مزعجة وغير مثيرة للاهتمام وقد لا يفتحون الرسائل. رغم اعتبار معظم الرسائل الهاتفية أحادية الاتجاه نوعًا ما، قد تتيح الاستجابة الصوتية التفاعلية والتقنيات الأخرى المزيد من المشاركة الفعالة.

كما تتضمن مشكلات تتعلق بالمساواة في استخدام رسائل الهاتف المحمول، نظرًا إلى تباين الوصول إلى الهواتف حسب الظروف الجغرافية، والجنس، والعمر. ويرجح انخفاض فعالية الرسائل النصية في المناطق التي تعاني من انخفاض مستوى معرفة القراءة والكتابة ويستعصى نقل معلومات أكثر تفصيلاً أو دقة عبر الرسائل النصية أو الرسائل الصوتية القصيرة. وفي بعض الأماكن التي تعاني من انخفاض مستوى الدخل، قد يضطر الأفراد إلى دفع المال لتلقي الرسائل. في هذه الحالة، يحتمل تردد الأفراد نظرًا إلى التأثيرات الاقتصادية واسعة النطاق المحتمل نتاجها عن تفشي الأمراض.

وبدلاً من ذلك، يمكن استخدام تطبيقات الهاتف المحمول؛ فعلى سبيل المثال، في دراسة الحالة هذه المُجراة في كينيا، أطلقت منظمة أمريف هيلث أفريكا (Amref) تطبيقًا لتمكين التدريب عن بُعد لمتطوعي مجال الصحة المجتمعية للمساعدة في الوقاية من فيروس كوفيد-19.

يشمل استخدام الزيارات المنزلية كقناة لتوفير المعلومات الموظفين (مثل موظفي تعزيز النظافة) الذين ينتقلون إلى كل أسرة لمشاركة المعلومات، أو إجراء المناقشات، أو الاضطلاع بأنشطة تغيير السلوك. ويجب تقرير مدى ملائمة هذه الطريقة لبيئتك بناءً على مدى انتقال العدوى على مستوى المجتمع، والإرشادات الحكومية، وتقييم المخاطر في منظمتك. تنطوي جميع الأعمال المُجراه عبر التواصل الشخصي على مستويات أعلى من المخاطر مقارنة بوسائل الإعلام أو طرق التواصل عن بعد الأخرى للتواصل مع الأفراد. في حال اختيارك استخدام الزيارات المنزلية، فمن الأهمية بمكان التأكد من اتخاذ تدابير السلامة المناسبة. قد تشير الديناميكية المتغيرة لتفشي الأمراض المعدية إلى احتمالية عدم اتسام الزيارات المنزلية بالأمان لاحقا رغم اتسامها بالأمان في الوقت الحالي، لذلك، يفضل دمج هذه الطريقة مع قنوات توفير المعلومات الأخرى. على سبيل المثال، في دراسة الحالة هذه المُجراة في كولومبيا، استُخدمت وسائل الإعلام الرقمية عند تركز الحالات في المناطق الحضرية واستُخدم الراديو في المناطق الريفية. كما استُخدم التواصل التفاعلي بين الأشخاص للتعاون مع قادة مجتمع السكان الأصليين.

تتمثل فوائد الزيارات المنزلية في إمكان تخصيصها لتناسب الأسرة وإتاحة المزيد من المشاركة في الغالب. إذ تتيح إجراء الحوار المناسب أكثر من أي وسيلة اتصال أخرى ويمكن تغييرها بسهولة أو تكييفها بأقل تكلفة. وعادةً، تسمح الزيارات الشخصية للمنظمات بمعالجة مجموعة واسعة من محددات السلوك (على سبيل المثال، يمكنك مساعدة الأُسر على إجراء تغييرات على بيئتها المادية لممارسة السلوكيات).

وتعتمد فعالية التفاعلات الشخصية وجودتها بشكل كبير على قدرة الموظفين. لذلك تتطلب إجراءات إعداد البرامج الشخصية الجيدة الكثير من التدريب والدعم المستمرين مما قد يستغرق وقتًا طويلاً. يرجح ارتفاع فعالية العمل الشخصي خلال تفشي المرض وجدواه في حال التركيز على مناطق أو مجموعات سكانية معينة يحتمل تعرضها لخطورة أكبر أو يصعب الوصول إليها على وجه الخصوص، نظرًا إلى تعذر ذلك عادةً على المستوى الوطني.

يتمثل أصحاب المصلحة الرئيسيين في الأشخاص، أو المجموعات، أو المنظمات داخل المجتمع الذين يتمتعون ببعض التأثير، ويشاركون عادة في إجراءات مشاركة المعلومات، أو يتواصلون مع العديد من الأشخاص الآخرين (مثل قادة القُرى، والزعماء الدينيين وسائقي الحافلات، والعاملين في مجال الصحة، ومعلمي المدارس، والمشاهير). ويحظى أصحاب المصلحة الرئيسيين بالأهمية دائمًا للمشاركة في إجراءات إعداد البرامج، كما يمكن تدريبهم ليصبحوا جهات فاعلية في الخطوط الأمامية للوقاية من فيروس كوفيد-19. كذلك، يحتمل مساهمة أصحاب المصلحة الرئيسيين في عملك عبر قنوات توفير المعلومات الأخرى.

تتشابه مزايا العمل مع أصحاب المصلحة الرئيسيين مع مزايا العمل شخصيًا عامة - إذ يمكن تخصيصها، وإضفاء الطابع التشاركي عليها، وتوفيرها للحوار المناسب، ويمكن تغييرها أو تكييفها بسهولة. خلال تفشي المرض، تتوفر العديد من المزايا الرئيسية الأخرى للعمل مع أصحاب المصلحة الرئيسيين لتقديم البرامج الوقائية. ويعد العمل مع الجهات الفاعلة على المستوى المجتمعي في البيئات التي تفرض قيودًا على الحركة أكثر أمانًا من جلب الموظفين من إحدى المنظمات للسفر من المجتمعات وإليها يوميًا. كذلك، يحتمل استهداف المشاركة على المستوى المجتمعي عبر الاستفادة من أصحاب المصلحة الرئيسيين للأفراد المحتمل تعذر التواصل معهم عبر القنوات الأخرى لتوفير المعلومات. فعلى سبيل المثال، استفادت منظمة ووتر آيد في باكستان من خبراء المجتمع من الإناث (CRP) لإجراء زيارات منزلية في المجتمعات الريفية لضمان وصول المعلومات إلى النساء خلال جائحة كوفيد-19. في حال اختيار أصحاب المصلحة الرئيسية بعناية، يرجح تمثيلهملأصوات معروفة وموثوقة في المجتمع، كما يرجح مشابهتهم للأفراد المستهدفين وبالتالي تبدو عليهم الصفة الرسمية أو القدرة على التحدث عن ظروفهم. لهذا، قد يعد إشراك هؤلاء الأفراد مفيدا على وجه الخصوص في محاولة ترسيخ معايير اجتماعية جديدة حول السلوكيات الوقائية. كذلك، قد يؤدي العمل عبر أصحاب المصلحة الرئيسيين إلى تمكين التعلم ثنائي الاتجاه والتحسين التعاوني للبرامج، مما يساهم في بناء القدرات والمرونة على المدى الطويل داخل المجتمعات.

لا يعد العمل عبر أصحاب المصلحة الرئيسيين سهلًا دائمًا. فقد يستعصى تحديد الأفراد المناسبين لإيصال رسالتك، وإقامة هذه الشراكات، وتشجيع الأفراد على ممارسة إجراءات الوقاية من الأمراض ضمن أولوياتهم/مسؤولياتهم الأخرى مما قد يستغرق وقتًا طويلاً . كما قد يستعصى توفير مراقبة الجودة والدعم لعملهم في حال العمل عن بُعد.

لدى منظمة الصحة العالمية توصيات حول كيفية العمل مع القادة الدينيين والمجتمعات الدينية لتعزيز سلوكيات الوقاية من فيروس كوفيد-19. ويوضح هذا المثال من منظمة الرؤية العالمية الدولية في أفغانستان ذلك عمليًا. حشدت شبكة في السودان من آلاف المتطوعين الشباب (الذين كانوا يعملون سابقًا بشكل أساسي في مجال الصحة الجنسية والإنجابية) لإجراء زيارات منزلية بشأن فيروس كوفيد-19. كذلك، تتوفر العديد من الأمثلة العالمية للمشاهير الذين شاركوا في أعمال الوقاية من فيروس كوفيد-19. على سبيل المثال، قررت الحكومة الهندية الاستفادة من ممثل بوليوود الشهير للترويج لرسائلهم، في حين استفادت الحكومة التنزانية من ممثلي الحكومة ونجوم الموسيقى للمساعدة في تقديم المعلومات حول فيروس كوفيد-19. يُرجى الإحاطة علما بإمكان تطبيق المبادئ والأنشطة ذاتها على حالات التصدي الأخرى للأمراض رغم تعلق الإرشادات والأمثلة بفيروس كوفيد-19

كتبه: أنيكا جاين

راجعه: كاتي جرينلاند، ولارا كونتوس، وكوندواني تشيدزيويسانو
تاريخ الإصدار: 23/09/20